【观察】别看一个小小的智能音箱,却是银行金融服务新赛道

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文/李迁迁、蔡郑赫  (中国建设银行远程智能银行中心)

当前,随着商业银行间竞争的加剧、互联网金融产品的多样化以及客户金融意识的逐步提高,线上流量红利逐步减少和消失,获客、活客成本大涨,各家商业银行亟需突破瓶颈,寻找新的流量渠道。

智能音箱的兴起与广泛应用,为商业银行延伸服务场景、搭建新型营销渠道提供了新思路。未来,商业银行应当进一步拓展思路,将金融服务逐步嵌入客户的日常生活,建设以智能音箱为载体的场景式金融服务模式,为客户需求的精准捕捉、引导和满足创造有利条件,加快银行数字化转型进程。

智能音箱行业概况

近年来,随着人工智能技术的发展,琳琅满目的智能产品逐渐进入人们的日常生活,并一定程度上影响了人们的生活方式和习惯。以语音识别和自然语言处理技术为核心的智能音箱便是其中重要的一员。

智能音箱在传统音箱的基础上增加了智能化功能,是一种具备语音交互,可以提供内容服务、互联网服务以及场景化智能家居控制能力的设备。

2014年11月,亚马逊推出了一款搭载智能助手Alexa的、全新概念智能音箱Amazon Echo。2016年,谷歌于正式发布Google Home,我国也加入智能音箱的大潮。

随着语音交互技术、内容服务、生活服务及家居控制系统的完善,国内智能音箱销售量稳步提升并形成了一定的生态格局,市场日趋成熟。2015年至2019年期间,我国智能音箱销量呈直线上升趋势,2020年受疫情等综合因素的影响,同比下降了8.6%。但是据研究分析机构IDC于2021年2月2日发布的《IDC中国智能音箱设备市场月度跟踪报告》来看,经过2020年的调整后,2021年我国智能音箱市场销量有望超过4200万台,同比增长14%。

图:2015-2020我国智能音箱销量(万台)

当前,我国智能音箱市场产品丰富、形态各异,总体来说呈现以下特征:

产品多样。据不完全统计,截至2020年底,国内做智能音箱的企业已有100家左右,此外还有至少500家与之相关的硬件或者技术方案商活跃在前沿阵地。当前布局智能音箱的厂商主要分为五大类,一是拥有庞大业务布局的互联网公司,如百度、阿里巴巴、腾讯、京东和小米等;二是依托于语音技术积累的厂商,如科大讯飞(002230,股吧)和思必驰;三是占有独特IP内容版权的厂商,如喜马拉雅和酷狗;四是重点关注具体应用场景的智能家居公司,如Rokid;五是传统的音箱厂家如漫步者(002351,股吧)和Doss。

功能丰富。随着技术的进步,智能音箱的功能也在不断升级,其不仅是音箱产品,还涵盖了互联网服务、信息内容服务及语言交互功能,具备蓝牙、Wi-Fi、4G等连接功能,可以提供广播节目、音乐、有声读物等内容服务,也具有信息查询、智能提醒、网络购物等互联网服务功能。借助智能音箱,智能家居产品之间的互联互通将变得更加及时、安全和可控。基于家庭的使用场景,有些智能音箱还开发了实用小工具,比如计算器、单位换算和星座运势等。

特色应用。国内智能音箱的产品各有特色,不同音箱厂商的产品侧重点也不尽相同。京东和阿里巴巴的音箱产品重点在于整合自身电商平台的资源,引导客户通过智能音箱进行语音线上购物,逐渐形成并完善其商业生态布局;小米音箱致力于布局家庭物联网,打造一系列智能家居产业链,将智能音箱作为“中心大脑”去操控其他智能家居产品;喜马拉雅音箱的定位是内容型音箱,凭借多年的积累,其目前可为客户提供超过6000万条音频,满足了用户对于内容的全方面音频需求。

银行出了“金融智能音箱”

历年来,银行业巨头均以手机银行为核心,构建自身的移动金融生态链,提供“金融+生活”一站式便捷服务,但是手机银行无法满足全年龄层次人群的需求,同时业务场景的拓宽也处于瓶颈期。为了在数字化转型的浪潮中争夺优势,各家商业银行也拿出互联网式打法,纷纷谋变,围绕家庭场景探索更多的智慧金融服务,金融智能音箱应运而生。

商业银行的“音频下海记”。商业银行在推进服务创新,探索多元化合作方式的过程中,由于受限自身语音技术的不成熟,当前大部分机构选择与成熟发展的第三方科技公司合作的方式,通过“产品+技术”的优势互补,共同为客户提供更便捷、更智能的家庭金融服务。

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比如,兴业银行(601166,股吧)与科大讯飞合作推出智能金融叮咚音箱,光大银行(601818,股吧)与天猫精灵合作,工商银行、建设银行分别与小度智能音箱合作。

从各家银行金融服务嫁接到第三方智能音箱平台的运营情况来看,大部分为客户提供智能语音客服,并支持简单的在线业务办理。在产品的推广方面,部分银行将智能音箱上架于信用卡积分商城或分期商城,支持客户使用信用卡积分兑换和分期购买。

智能金融音箱“小招喵”。招商银行(600036,股吧)将信用卡服务陆续入驻百度、天猫、小米和京东智能音箱平台,填补了智能音箱中金融服务应用场景的空白。

此外,招行没有止步于简单的“嵌套服务”,后续又联合“智伴科技”推出了小招喵智能音箱1.0,以海量优质音箱内容和智能语音交互为主打核心功能点。不同于老牌智能音箱厂商大都统一配色简约版的音箱外形,招行采用的是呆萌可爱的卡漫“小招喵”造型,一方面加深了客户对招行服务品牌的认知和认同,另一方面亲切可爱的形象直接拉近银行与客户的距离。

银行如何更好地应用智能音箱?

智能音箱贴近客户生活、契合客户需要的特征,决定了其为下一步金融服务争夺的重要战场。在当前形势下,银行应加快推进专版智能音箱建设,以智能音箱为载体,以“技术赋能+产品联动+品牌运营”为手段,搭建智慧丰富、互动有趣的场景式金融服务模式,实现更低成本、更高收益的获客、活客,全面提升市场竞争力。

技术赋能,构建安全、专属的“家居银行”。当前,一些银行专版智能音箱提供业务咨询以及利率、汇率等金融资讯输出等服务,并支持在用户手机授权的情况下,查询账户余额、明细等基本账户信息。未来可借助声纹识别、视频验证、客户画像等智能技术,构建更全面、安全、专属的家居银行,让智能音箱成为客户身边的金融管家。

一是场景横向丰富。在验证客户身份的基础上,拓展账户信息查询、理财产品购买、信用卡分期办理等全业务类场景,让客户一句话即可享受专业、高效、安全的建行服务。同时,可针对行内热门畅销的理财产品、速盈、基金和大额存单等金融产品,通过每日定点语音播报或者嵌套式营销,自然融入用户的生活场景,或为客户提供家庭资产管理课程、儿童财商课程等,培养客户的金融意识。

二是场景垂直深耕。充分发挥金融业服务的独特优势,为不同客群客户提供差异化金融服务,如根据客户年龄、资产情况、风险偏好等,实现精准画像,进而提供个性化产品推荐,如客户询问“账户余额还有多少”,智能音箱解答后可播报适合该客户的投资理财产品介绍。

产品联动,打造沉浸式服务体验。在传统金融服务的基础上,银行还可尝试将智能音箱与自有生活类产品,或第三方公司合作,通过产品、服务的联动,延伸服务边界,打造客户服务闭环,一站式解决客户需求。

一是服务的联动。在智能音箱中,嵌入银行已搭建的相关平台服务,围绕家居生活、购物消费等搭建场景,满足客户日常生活、居住需求的同时,增加各平台曝光度和客户流量。

二是设备的联动。除智能音箱外,还可尝试与智能家居、车载等物联网硬件设备融合,研发“语音+车载”“语音+商户”和“语音+家居”等更多应用场景,打造“终端+云服务”的互联网服务模式,将银行服务嵌入客户的各类生活场景中。

如定制mini版车载etc智能音箱,为客户提供个性化过路费的播报和导航功能;融合聚合支付语音播报音箱,研发商户版本高配智能音箱,兼容商户收款、金融业务咨询以及营销活动介绍等功能;与更多的第三方智能家电厂商合作,植入银行专属智能音箱作为主控系统。

品牌运营,输出服务理念与价值。当前,多家银行均与第三方平台授权合作,将金融服务场景植入原有智能音箱产品中,这种同质化的服务模式,弱化了商业银行自身的品牌价值。而品牌的附加价值,可以为消费者带来心理和情感满足,并强化用户对产品或服务功能的认知。因此,未来,银行应研发专属外形的智能音箱,加深与用户的情感联系,获得用户对银行产品及服务的好感度。在产品的推广中,可作为积分兑换专属礼品、总分行营销活动奖品或通过善融商务专项补贴等形式,吸引客户参加活动的同时,进一步推广银行智能音箱产品。

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